Não perca a sua audiência APRENDA AGORA como Gerenciar Crises

 

Gerenciar Crises x Procrastinar FAÇA a escolha certa!

A sua empresa já tem presença digital e já conta com alguns fãs, isso indica que o trabalho de Branding está dando resultados, porém como toda ação gera uma reação tanto positiva quanto negativa, vou agora falar um pouco á respeito dos aspectos negativos, pois a forma que a sua empresa vai gerenciar crises é o que vai determinar a sua ascensão ou queda no meio digital e posteriormente manchar a sua marca no meio físico também, até porque a realidade digital e a física andam juntas.

Como lidar com as crises nas mídias sociais

As crises são inevitáveis, isso faz parte do negócio, seja porque o cliente não entendeu a proposta da marca, ou o produto/serviço, ou um problema qualquer na relação de consumo as crises compõem o desafio de usar estes canais como forma de comunicação.

Se antecipe! Tenha um plano de ação

Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.

Esse protocolo deve prever as crises mais comuns e conter um roteiro de ação. Logo abaixo deixamos disponível um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture a equipe e consequentemente todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo. Deixe seu e-mail AQUI e receba uma sugestão de protocolo de uso imediato, que você pode personalizar de acordo com o seu segmento

Não deixe para depois

Elimine o foco do problema o mais rápido possível, procrastinar nunca foi a melhor solução e está diretamente ligada ao fracasso nas redes sociais pois trazem crises cada vez mais frequentes e com amplificações cada vez maiores.

Porém evite agir de forma precipitada, uma reação inicial impensada e impulsiva pode fazer com que a crise se agigante, por isso absorva o primeiro impacto, avalie as causas e só então pense em agir.

Conheça o perfil do cliente/reclamante

Faça um levantamento rápido do perfil da pessoa que deu início a crise e dos que estão amplificando o caso, para saber como conduzir de forma eficiente suas ações de contenção, Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.

Em caso de erro ASSUMA

Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.

Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma  situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos.

Encerrada a crise externa identifique as causas internas

Uma crise em mídias sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa.

Aprenda com a crise

gerenciar crises em redes sociais é um aprendizado constante, por isso é necessário analisar  detalhadamente todos os eventos, se surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu plano de ação avalie qual foi a medida tomada e se realmente foi a decisão mais acertada, com isso você estará otimizando cada vez mais seus procedimentos sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.

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